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"HACIA UNA ESTRATEGIA DE CALIDAD EN
 LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS MEDICOS"

Por el Dr. Ignacio Lee Santos.

2ª Parte

            Al tiempo que se transita de la preocupación por la cantidad hacia la preocupación por la calidad, en los últimos diez años se ha ido transitando también de los esfuerzos por evaluar la calidad a aquellos por garantizar niveles adecuados de esta a los usuarios de los servicios.

Cabe señalar que algunos de los grandes retos de la evaluación de la calidad derivan de la dificultad de atribuir los resultados realmente a la atención proporcionada.

Este problema de la atribución significa que no todos los resultados pueden ser fácil ni exclusivamente atribuibles a los procesos, y no todos los procesos dependen directa y unívocamente de la estructura. De aquí se deriva también la dificultad de encontrar las interrelaciones que se dan entre estructura, proceso y resultados. A estas se suma otra dificultad que radica en las características propias de las organizaciones de servicio humano cuyos objetivos son complejos, no siempre cuantificables y con frecuencia parecen contradictorios.

Con base en la evaluación de la calidad surgió la necesidad de la verificación, es decir la necesidad de constatar el cumplimiento de estándares que asegurarán niveles adecuados de calidad.

Según Donabedian garantía de calidad son aquellas actividades que periodica o continuamente se dirigen a revisar las condiciones bajo las cuales se proporciona atención médica, esta es monitorizada y los resultados son seguidos de manera que las deficiencias sean descubiertas y se hagan las correciones necesarias. 

            Para Donabedian existen dos elementos centrales para garantizar la calidad:    monitoría y un adecuado diseño del sistema de salud.

Otra perspectiva define a la garantía de calidad como el asegurar las condiciones organizacionales necesarias para cerrar la brecha entre lo alcanzado y lo alcanzable de manera continua en términos de los estándares deseables y factibles de calidad de la atención médica.

            De acuerdo con esta, la garantía de la calidad de la atención médica es un conjunto de acciones sistematizadas y continuas tendientes a prevenir y/o resolver  oportunamente problemas o situaciones que impidan el mayor beneficio o que  incrementen los riesgos a los pacientes, a través de cinco elementos fundamentales: evaluación, monitoria, diseño, desarrollo y cambio organizacional.

La evaluación es el pilar fundamental para garantizar la calidad de la atención. No es posible mejorar algo cuyo comportamiento se desconoce. La monitoría entendida como medición sistematizada del comportamiento de una o varias variables durante períodos establecidos y con frecuencias determinadas, es también un componente indispensable de la garantía pues como se definió previamente, se trata de establecer continuidad de manera cíclica en la observación del proceso de la atención y sus resultados, con objeto de dar la oportunidad requerida para la identificación y corrección de las situaciones que pudieran afectar al proceso. Esto es particularmente relevante en las organizaciones de atención a la salud en virtud de la gran variabilidad y dinamismo de los fenómenos en cuestión. De esta manera la evaluación y la monitoría resultan un binomio inseparable para garantizar la calidad.

Otro elemento básico es el diseño organizacional en donde están comprendidos elementos tales como: asignación y distribución de autoridad, definición de responsabilidades, mecanismos de comunicación y coordinación, grados de formación y estandarización de los procesos, mecanismos de control y tipos de incentivos.

El desarrollo organizacional es una disciplina que se define como el establecimiento de estrategias educativas que permiten a los individuos hacer conciencia explícita de los objetivos de la organización en la que se desempeñan, de la importancia de su propio trabajo y del de los demás para la consecución de esos objetivos, de la manera en la que pueden mejorar su desempeño y el de los demás, y del desarrollo de liderazgo en la organización. 

Por último la definición de garantía de calidad implica necesariamente cambio organizacional. No puede haber corrección sin cambio. El cambio en este caso, puede ser de conductas o de procedimientos que, a su vez puedan implicar cambios de conducta.

Los principales requisitos para ello son: indicadores y estándares; sistemas de información entendido no solo como captura y procesamiento de datos y generación de información hacia arriba, como frecuentamente sucede, sino como sistema de retroalimentación, y mecanismos de seguimiento que aseguren que las correciones se han llevado a cabo.

            Las características escenciales de estos enfoques son: el establecimiento de una resposabilidad compartida entre todos los miembros de la organización para mejorar continuamente la calidad; considerar como usuario no solamente al consumidor sino a los propios miembros de la organización; énfasis en el sistema en su conjunto y no en los individuos como posibles causantes de errores en los procesos y defectos en los resultados; esfuerzo continuo para mejorar en lugar de adherehcia pasiva a estándares preestablecidos y rígidos; utilización de la estadística para monitorizar los procesos y los resultados, a fin de producir acciones informadas que corrigen las desviaciones

 

 

 

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