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"HACIA
UNA ESTRATEGIA DE CALIDAD EN
LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS MEDICOS"
Por el
Dr. Ignacio Lee Santos.
2ª
Parte
Al tiempo que se transita de la preocupación por la
cantidad hacia la preocupación por
la calidad, en los últimos diez años se ha ido transitando
también de los esfuerzos por evaluar la calidad a aquellos por
garantizar niveles adecuados de esta a los usuarios de los
servicios.
Cabe
señalar que algunos de los grandes retos de la evaluación de
la calidad derivan de la dificultad de atribuir los resultados
realmente a la atención proporcionada.
Este
problema de la atribución significa que no todos los resultados
pueden ser fácil ni exclusivamente atribuibles a los procesos,
y no todos los procesos dependen directa y unívocamente de la
estructura. De aquí se deriva también la dificultad de
encontrar las interrelaciones que se dan entre estructura,
proceso y resultados. A estas se suma otra dificultad que radica
en las características propias de las organizaciones de
servicio humano cuyos objetivos son complejos, no siempre
cuantificables y con frecuencia parecen contradictorios.
Con
base en la evaluación de la calidad surgió la necesidad de la
verificación, es decir la necesidad de constatar el
cumplimiento de estándares que asegurarán niveles adecuados de
calidad.
Según
Donabedian garantía de calidad son aquellas actividades que
periodica o continuamente se dirigen a revisar las condiciones
bajo las cuales se proporciona atención médica, esta es
monitorizada y los resultados son seguidos de manera que las
deficiencias sean descubiertas y se hagan las correciones
necesarias.
Para Donabedian existen dos elementos centrales para
garantizar la calidad:
monitoría y un adecuado diseño del sistema de salud.
Otra
perspectiva define a la garantía de calidad como el asegurar
las condiciones organizacionales necesarias para cerrar la
brecha entre lo alcanzado y lo alcanzable de manera continua en
términos de los estándares deseables y factibles de calidad de
la atención médica.
De acuerdo con esta, la garantía de la calidad de la
atención médica es un conjunto de acciones sistematizadas y continuas tendientes a
prevenir y/o resolver oportunamente problemas o situaciones que impidan el
mayor beneficio o que incrementen los riesgos a los pacientes, a través de
cinco elementos fundamentales: evaluación, monitoria, diseño, desarrollo y cambio organizacional.
La
evaluación es el pilar fundamental para garantizar la calidad
de la atención. No es posible mejorar algo cuyo comportamiento
se desconoce. La monitoría entendida como medición
sistematizada del comportamiento de una o varias variables
durante períodos establecidos y con frecuencias determinadas,
es también un componente indispensable de la garantía pues
como se definió previamente, se trata de establecer continuidad
de manera cíclica en la observación del proceso de la atención
y sus resultados, con objeto de dar la oportunidad requerida
para la identificación y corrección de las situaciones que
pudieran afectar al proceso. Esto es particularmente relevante
en las organizaciones de atención a la salud en virtud de la
gran variabilidad y dinamismo de los fenómenos en cuestión. De
esta manera la evaluación y la monitoría resultan un binomio
inseparable para garantizar la calidad.
Otro
elemento básico es el diseño organizacional en donde están
comprendidos elementos tales como: asignación y distribución
de autoridad, definición de responsabilidades, mecanismos de
comunicación y coordinación, grados de formación y
estandarización de los procesos, mecanismos de control y tipos
de incentivos.
El
desarrollo organizacional es una disciplina que se define como
el establecimiento de estrategias educativas que permiten a los
individuos hacer conciencia explícita de los objetivos de la
organización en la que se desempeñan, de la importancia de su
propio trabajo y del de los demás para la consecución de esos
objetivos, de la manera en la que pueden mejorar su desempeño y
el de los demás, y del desarrollo de liderazgo en la organización.
Por
último la definición de garantía de calidad implica
necesariamente cambio organizacional. No puede haber corrección
sin cambio. El cambio en este caso, puede ser de conductas o de
procedimientos que, a su vez puedan implicar cambios de conducta.
Los
principales requisitos para ello son: indicadores y estándares;
sistemas de información entendido no solo como captura y
procesamiento de datos y generación de información hacia
arriba, como frecuentamente sucede, sino como sistema de
retroalimentación, y mecanismos de seguimiento que aseguren que
las correciones se han llevado a cabo.
Las características escenciales de estos enfoques son:
el establecimiento de una resposabilidad compartida entre todos los miembros de la
organización para mejorar continuamente
la calidad; considerar como usuario no solamente al consumidor
sino a los propios miembros de la organización; énfasis en el
sistema en su conjunto y no en los individuos como posibles
causantes de errores en los procesos y defectos en los
resultados; esfuerzo continuo para mejorar en lugar de
adherehcia pasiva a estándares preestablecidos y rígidos;
utilización de la estadística para monitorizar los procesos y
los resultados, a fin de producir acciones informadas que
corrigen las desviaciones
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